Fidelização

Semana passada, terminei esta coluna dizendo que o intuito de qualquer empreendedor deve ser não só atrair clientes como fidelizá-los. E esta é uma das ferramentas mais importantes, inclusive para atrair ainda mais clientes.

Os passos são teoricamente simples e óbvios: você atrai os clientes, eles compram seus produtos ou serviços, gostam do que lhes foi oferecido, se tornam fiéis a você e espelham isso por aí através da melhor propaganda que existe, o boca a boca.

Como costumo dizer, na prática quase sempre a teoria é outra. Poucos empresários se preocupam com o pós-venda ou com a efetiva satisfação de seus clientes. Pior do que isso, preferem oferecer promoções aos novos clientes, esquecendo-se dos antigos. Uma bobagem sem tamanho, um verdadeiro tiro no pé.

Quando vivia no Brasil, era cliente de uma operadora de telefonia celular, a primeira, na verdade: a Telesp Celular, que depois se tornou Vivo. Como sempre usei muito telefone por conta do trabalho, meus planos desde o princípio eram dos mais caros. A certa altura da vida, mais de dez anos depois da primeira linha, já possuía mais duas, uma para o filho e outra para a esposa. Ou seja, era um cliente bom, afinal, gastava muito com as mensalidades pós-pagas. O que eles me ofereciam como benefícios? Nada além do contratado. Justo!

Mas, comecei a notar os anúncios onde eram oferecidos planos mirabolantes a baixo custo e mais uma porção de coisas. Além disso, também conversei com amigos e familiares que começavam a querer migrar para outras operadoras. Pasmem, quando a gente ligava para a Vivo “ameaçando” trocar de empresa, eles estendiam as promoções aos velhos clientes. Uma coisa que deveria ser normal, afinal, diziam eles que queriam manter os clientes satisfeitos. Meu raciocínio lógico me permite perguntar: fidelizar como? Traindo? Não faz sentido.

O certo e o melhor a fazer seria oferecer automaticamente todos os benefícios possíveis aos clientes fiéis. Não seria preciso “pedir” algo. Enfim, o pior é que essa gente que comanda essas “estratégias de marketing” está cheia de MBAs da vida em seus currículos. É de chorar de pena.

Fidelizar é simples, desde que você ofereça sempre aos seus já clientes o que oferece aos novos. Quase ninguém faz isso ou pensa assim. Uma pena, porque tudo que nós consumidores queremos é ser fiel. Nada nos dá mais prazer do que ser bem atendido em todos os lugares que consumimos.

É uma delícia saber que podemos ter acesso sem mendigar às ofertas, promoções e melhores serviços. Meu Deus, já somos clientes, é justo que sejamos atendidos com carinho, atenção e, mais, preocupação. Sim, senhores, é preciso que os empreendedores se preocupem de verdade e não da boca para fora com seus clientes fiéis. Vou além, acho o máximo quando os gerentes me perguntam o que poderiam fazer para atenderem melhor ainda. Infelizmente dois ou três fazem isso - e olha que eu conheço uma infinidade deles.

Claro que conquistar clientes deve ser busca constante, não há dúvida. Mas creio que clientes bem tratados ajudam muito a aumentar o faturamento dos negócios. Sinceramente, não custa nada pensar – de verdade! –, sobre isso. Caso não o façam, aí sim vai custar caro...